這兩天，許多餐飲媒體都在報(bào)道海底撈新推出的“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)標(biāo)志。只要把這張“免戰(zhàn)卡”放在餐桌上顯眼的地方，服務(wù)員只會(huì)提供上菜、清理空盤子等基本服務(wù)。據(jù)悉，該服務(wù)僅在部分門店進(jìn)行過測(cè)試，尚未大規(guī)模推出。看到這個(gè)信息，很多人就不說了。海底變了，不是以前的樣子了。如果服務(wù)不好，那就看真實(shí)情況了。

海底撈要變臉了？

據(jù)了解，這張請(qǐng)勿打擾卡上有很多具體的選擇，比如“自己上菜”“不需要詳細(xì)服務(wù)”。客戶可以根據(jù)實(shí)際需要選擇。一直以服務(wù)著稱的海底撈，多年來經(jīng)常以“逆天”服務(wù)震驚網(wǎng)友，為眾多網(wǎng)友提供了一個(gè)熱門話題。這次海底撈突然“變臉”，有人評(píng)論是品牌的自我突破；還有人認(rèn)為海底撈沒有熱情服務(wù)是無聊的；也有業(yè)內(nèi)人士分析，這樣的措施可以在一定程度上降低人工成本。我們采訪了很多喜歡吃火鍋的客戶，聽了他們對(duì)“服務(wù)好”的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，一起聊了聊。新的消費(fèi)需求下最好的餐飲服務(wù)是什么？

請(qǐng)勿打擾也是一項(xiàng)關(guān)愛服務(wù)

其實(shí)海底撈并沒有變，海底撈一直在根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)模式。

曾經(jīng)溫暖體貼，如今的勿擾依舊。不打擾不是變臉，只是海底撈新的體貼關(guān)懷，只滿足了一部分確實(shí)不方便的人。在記者的調(diào)查中，大多數(shù)人還是習(xí)慣海底撈的刺激。瀟雅在1986年說，自從她選擇去海底撈后，她一點(diǎn)也不想安靜地說話。餐廳很多，每個(gè)餐廳其實(shí)在顧客心中都有一個(gè)“標(biāo)簽”。如果她堅(jiān)持給海底撈貼標(biāo)簽，大多數(shù)人會(huì)選擇“服務(wù)”這個(gè)詞。“你不習(xí)慣熱情？你習(xí)慣MoMo嗎？”

討厭海釣？沒有！我只是不喜歡“一直釣魚”

海底撈的服務(wù)模式越來越多樣化，這源于當(dāng)今消費(fèi)主體的變化。

60、70年代初以后，他們是主要消費(fèi)者。在那個(gè)物質(zhì)匱乏的時(shí)代，人們要求強(qiáng)烈的性價(jià)比和榮譽(yù)感。海底撈就誕生在這群主力中。現(xiàn)在買單的人都成了90后和00后，對(duì)服務(wù)的需求大相徑庭。這個(gè)原則就不重復(fù)了。許多媒體分析了海上捕魚的現(xiàn)象。

一位90歲的老人在采訪中告訴記者，這不是“不能接受海上捕魚，而是不能‘總是在海上捕魚’。”這句話很有意思。文字背后，是新消費(fèi)群體的多元化消費(fèi)場(chǎng)景需求。換句話說，你很擅長(zhǎng)海底撈。有些場(chǎng)合，我需要你的熱情服務(wù)，這是錦上添花；在某些情況下，這可能是一場(chǎng)悲劇。另一個(gè)年輕人這樣表達(dá)她的用餐需求：和朋友一起，希望餐廳是輕松的氛圍；和父母一起，希望服務(wù)員能多關(guān)注父母的需求，給予尊重；如果是業(yè)務(wù)，最好有詳細(xì)的服務(wù)到位，不要讓我頻繁打服務(wù)電話。你看，海底撈的“錯(cuò)”就是三合一。因此，這種“請(qǐng)勿打擾”最有意義的部分是將服務(wù)分開，使選擇多樣化。

讓顧客吃好的服務(wù)。是很好的服務(wù)

其實(shí)不管是熱情服務(wù)還是不打擾，本質(zhì)上是海底撈想讓顧客吃個(gè)好飯。但是每個(gè)人對(duì)“好好吃飯”的理解是不一樣的，不同場(chǎng)合的需求也是不一樣的。這也是服務(wù)業(yè)難做的原因，因?yàn)榉?wù)對(duì)象不同。北京青年報(bào)發(fā)表了一個(gè)觀點(diǎn)：任何高質(zhì)量的服務(wù)都是以個(gè)人消費(fèi)者為中心的，而不是概念消費(fèi)者。說到底，不管怎么變，讓顧客吃好的服務(wù)就是好服務(wù)。

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